Quando crei e mantieni una buona reputazione online, è probabile che un numero maggiore di clienti acquisti il ​​tuo prodotto. La coerenza genera fiducia, il che si traduce in un migliore sentimento dei clienti, che può migliorare la tua reputazione online – è ciclico. Dall’altro lato, anche qualcosa di apparentemente irrilevante come un post negativo può far perdere il 22% dei clienti a un’azienda. È tratto da un articolo ed è un esempio di come sia indispensabile la gestione della reputazione online.

Oggi la gestione della reputazione inizia online. È qui che i consumatori leggono e lasciano recensioni e tutte queste informazioni viaggiano velocemente. Sono numerosi i fattori che influiscono sulla gestione della reputazione online, come il ranking di Google, PR, i siti web di recensioni e la presenza sui social media.

Cos’è la reputazione online

La reputazione online , sia personale che della tua azienda, è il modo in cui i tuoi clienti ti vedono online. Una definizione più ampia sarebbe: l’opinione universale o la valutazione sociale di un gruppo di entità (clienti, fornitori o la concorrenza, o tutti loro) su un certo aspetto, espressa online. 

È un fattore molto importante negli affari, nell’istruzione, nelle comunità online e nello stato generale.

La gestione della reputazione online è, a grandi linee, il processo che influenza la reputazione online di una persona o di un’azienda. La gestione della reputazione si concentra sul modificare il modo in cui il pubblico (il destinatario – clienti, fornitori e così via) vede un individuo. Si riferisce alla creazione di una migliore immagine del brand per un individuo, alla gestione di recensioni positive o negative e ai problemi relativi a clienti o prodotti.

Cos’è la gestione della reputazione online

Come abbiamo anticipato, la gestione della reputazione online è la pratica del tentativo di modellare la percezione pubblica di una persona, un’organizzazione o un brand influenzando le informazioni online su tale entità.

Il primo passo nella gestione della reputazione online è il monitoraggio dei riferimenti alla persona o all’azienda, principalmente attraverso il monitoraggio dei social media e query di ricerca accuratamente realizzate. L’analisi dei social media e processi simili sui risultati di ricerca aiutano a fornire un’istantanea dell’opinione pubblica attuale della persona o dell’azienda in questione.

La gestione della reputazione è un processo in due fasi:

  1. Monitora come il tuo brand viene percepito dai clienti.
  2. Agisci per gestire e migliorare la brand reputation.

Due tipi di contenuti negativi che possono danneggiare la reputazione online del tuo brand

Esistono due tipi principali di contenuti negativi che possono influire sulla reputazione del tuo brand:

  1. Feedback negativo sui social network
  2. Online reputation bombs (Bombe di reputazione online) ,come definite da Neil Patel

Quando ti accorgi di clienti che si lamentano sui social media, devi affrontare i problemi, ma – se gestite correttamente – queste situazioni non influiranno seriamente sulla tua reputazione digitale. Le bombe di reputazione, invece, possono fare molti danni. Possono prendere la forma di recensioni o commenti negativi su siti di recensioni, siti progettati specificamente per colpire il tuo brand o copertura mediatica negativa.

La principale differenza tra i due contenuti negativi è che le reputation bombs si presentano in modo prominente nei risultati dei motori di ricerca. Ciò significa che se qualcuno cerca il tuo brand su Google, è probabile che vedrà la bomba di reputazione online prima di tutto il resto.

12 modi per proteggere il tuo brand con la gestione della reputazione online

Esistono diverse strategie di gestione della reputazione per proteggere il tuo brand Gli approcci proattivi riguardano l’incoraggiamento di feedback positivi e l’utilizzo di strumenti di ascolto per monitorare ciò che le persone dicono del tuo brand. Gli approcci reattivi riguardano il controllo dei danni: le cattive notizie sono là fuori e devi rispondere ad esse. 

 Esaminiamo i diversi approcci: fai le tue valutazioni e abbinali come ritieni opportuno.

Adotta una strategia SEO aggressiva

Anche se non puoi controllare tutto sulla reputazione online del tuo brand, puoi fare del tuo meglio per controllare il tuo posizionamento su Google. Con una strategia SEO aggressiva che migliora il ranking dei contenuti positivi, puoi apparire costantemente nei migliori risultati di ricerca per il tuo brand.

Anche se ci sono feedback negativi, i consumatori non li troveranno prima. Non si tratta di nascondere contenuti negativi ma di fare una buona prima impressione in modo che i consumatori abbiano una visione a tutto tondo del tuo brand. Se trovano subito contenuti negativi, potrebbero prendere immediatamente le distanze dalla tua azienda.

Utilizza un software di gestione della reputazione online

A meno che tu non abbia un intero reparto PR che dà la priorità alla gestione della reputazione, dovrai capire come farlo da solo e contemporaneamente a tutto il resto del lavoro. Per le piccole e medie imprese, un software di gestione della reputazione online è di grande aiuto.

Questo software tiene traccia di ciò che le persone dicono del tuo brand in modo da poter intervenire quando necessario per cambiare i toni. 

Birdeye

software di gestione della reputazione online

BirdEye raccoglie feedback da oltre 150 fonti di recensioni per darti una visione della tua reputazione online. Puoi monitorare, rispondere e promuovere recensioni dalla dashboard BirdEye e puoi anche chiedere recensioni ai clienti. Il software ti consente anche di gestire i tuoi account sui social media, ottenere informazioni dai concorrenti e creare sondaggi.

Cision

cision software di gestione della reputazione online

Il software Cision viene utilizzato dai grandi brand per la gestione della reputazione online e, con prezzi personalizzati, puoi parlare con uno specialista circa le tue esigenze specifiche. Il software ti consente di tracciare le menzioni del brand su numerosi siti, inclusi i social media, ma dove spicca davvero è la nella divulgazione delle pubbliche relazioni. Puoi trovare contatti del settore e media internazionali a cui proporre idee. Puoi connetterti anche con influencer per aumentare la brand awareness.

Podium

Podium per la gestione della reputazione online

Con Podium puoi accedere a tutte le interazioni e le recensioni dei tuoi clienti da un’unica dashboard. Puoi inviare messaggi di testo ai clienti, richiedere recensioni e rispondere in tempo reale. Poiché una funzione di questo strumento è l’invio manuale di testi, è la soluzione migliore per le piccole e medie imprese che hanno il tempo per quel tipo di interazione.

ReviewTrackers

ReviewTrackers

ReviewTrackers è una buona opzione per aziende di qualsiasi dimensione. Il software raccoglie recensioni online da oltre 100 siti di terze parti, come Facebook, Google e Tripadvisor. Riceverai notifiche in caso di nuove recensioni e potrai monitorare i tuoi concorrenti e gli argomenti di tendenza per rimanere al top del settore.

yExt

Yext

Le informazioni non aggiornate possono avere un impatto negativo sulla SEO locale. Yext determina se le informazioni sulla tua attività commerciale sono coerenti su ogni sede, quindi ti consente di correggere tali incongruenze da un hub anziché dover andare su ciascun sito singolarmente. Yext aiuta anche a gestire gli account dei social media e a rispondere alle recensioni dei clienti.

Cosa monitorare

Sia che tu utilizzi un software di gestione della reputazione online o un buon vecchio avviso di Google, devi sapere cosa stai monitorando. Ecco i principi fondamentali per tenere sotto controllo.:

  • Il nome della tua azienda e errori ortografici comuni
  • I nomi dei tuoi prodotti e / o servizi
  • Dipendenti e partner di alto profilo
  • Le migliori keyword del settore
  • I tuoi principali concorrenti

Aggiorna tutti i tuoi profili

Per creare una presenza coerente del brand, ogni singolo canale e profilo dovrebbero avere lo stesso design e comunicare lo stesso tipo di messaggio. Ciò significa utilizzare le stesse immagini, le stesse parole e lo stesso tono ovunque tu sia presente online. Se la garanzia del brand, come il logo o la dichiarazione della missione cambia, deve essere aggiornata ovunque.

Oltre ai canali di tua proprietà o che gestisci, controlla regolarmente altri posti in cui il tuo brand potrebbe essere presente, come ad esempio il sito web di un partner. Se permetti ad altri di utilizzare il tuo brand sui loro canali, fornisci linee guida chiare e rigorose per farlo.

Incoraggia le recensioni online

Secondo BrightLocal , il cliente medio legge almeno una decina di recensioni online prima di affidarsi a un’azienda locale. Chiedi ai clienti di lasciare recensioni e rendi facile questa azione. Invia loro via email un sondaggio da compilare, pubblica un link che li porti direttamente a un modulo di feedback o invia tramite Tweet una domanda che incoraggi commenti e opinioni.

Rispondi sempre al feedback negativo

La ricerca della soddisfazione del cliente non finisce quando si ha un cliente non contento. In realtà, è il momento migliore per fare del tuo meglio per soddisfare il cliente. Devi rispondere rapidamente alle recensioni negative.

Il modo in cui gestisci la situazione è più importante della situazione stessa. Tieni sempre a mente queste tre cose:

  • Non difenderti o inventare scuse – non combattere il fuoco con il fuoco.
  • Fornisci una soluzione che sia pratica e utile.
  • Chiedi scusa al cliente.

Il cliente arrabbiato (e chiunque altro abbia bisogno di aiuto) deve vedere che sei veloce e professionale nel risolvere il suo problema. Continueranno a fidarsi di te anche se non sono stati affatto soddisfatti da un’esperienza.

I clienti sono intelligenti; sanno che niente è perfetto. Vogliono solo essere trattati in modo corretto quando qualcosa non va come dovrebbe. Secondo ReviewTrackers , il 45% dei consumatori ha maggiori probabilità di fidarsi di un’azienda che risponde a feedback negativi.

Risolvi il problema senza cambiare canale

Quando possibile, risolvi il problema di un cliente senza chiedere loro di cambiare canale. Se un cliente ti contatta tramite chat o Twitter, è lì che desidera risolvere il problema. Questo thread di Twitter ne è un ottimo esempio: MailChimp ha fornito informazioni e passaggi senza ricorrere al servizio clienti via e-mail.

Rispondi sempre, anche se hai informazioni limitate

Quando si presenta un problema che riguarda i clienti, la tua azienda potrebbe impiegare del tempo per valutare la situazione e capire un piano di azione. Nel frattempo, non ignorare il tuo pubblico.

Per getire la reputazione online è meglio rilasciare rapidamente una dichiarazione iniziale, anche se non hai molto da offrire. Anche qualcosa di semplice come “Siamo consapevoli della situazione e stiamo attualmente discutendo una strategia. Apprezziamo la tua pazienza e ti terremo aggiornato”, Un messaggio come questo mostra ai clienti che sei che interessato ai loro problemi.

Rispondi anche ai feedback positivi

Mentre le ragioni per rispondere ai feedback negativi sono ovvie, potresti pensare che i feedback positivi possano essere trascurati. Niente è rotto, quindi perché ripararlo (o riconoscerlo)? I clienti lasciano feedback perché vogliono essere ascoltati e questo vale per qualsiasi tipo di feedback. Se mostri loro che apprezzi le loro parole, sarà più probabile che lascino di nuovo un buon feedback. 

Ora, non devi reagire a ogni singola cosa che la gente dice del tuo brand ma è buona norma ringraziare regolarmente i clienti felici e rispondere a quelli non contenti.

Intraprendere azioni legali

A volte, le bombe sulla reputazione online che abbiamo menzionato all’inizio di questo articolo sono in realtà illegali. Il contenuto negativo può essere illegale se include linguaggio diffamatorio o informazioni false. Potrebbe essere illegale anche se lo scopo principale del contenuto è danneggiare la reputazione del tuo brand. Con l’aiuto di un professionista della legge è possibile ottenere la rimozione del contenuto dannoso.

In alternativa, potrebbe essere necessario contattare un investigatore online per rintracciare la fonte.

Affidati al tuo team PR per la gestione della reputazione online

Il controllo dei danni e la gestione della reputazione online sono tra le molte cose che i professionisti delle pubbliche relazioni gestiscono. Se hai un team di PR, parte del loro lavoro ti aiuta a ricostruire la reputazione del brand. La giusta pubblicità, che fa parte di PR, può aiutare a mettere il tuo brand sotto una luce migliore.

Non hai un rappresentante PR a cui rivolgerti? Questo potrebbe essere un buon momento per ottenerne uno.

Ulteriori informazioni sui tuoi clienti

Quando un cliente o cento clienti sono infelici o delusi, ti dicono qualcosa di importante sulla tua azienda. Usa queste opportunità per fare ricerche sul pubblico e modificare i tuoi messaggi e la tua strategia per servirli meglio. Molto spesso, i contenuti negativi non provengono da nemici o troll ma da clienti che vorrebbero fidarsi della tua attività, ma sentono di non poterlo fare per qualche motivo.

Considerazioni finali sulla gestione della reputazione online

Che tu ne sia a conoscenza o no, i tuoi clienti parlano della tua attività. Parlano del tuo software con i colleghi o pubblicano una foto del tuo prodotto su Instagram. Scrivono le loro lamentele su Facebook o registrano un video di unboxing.

I consumatori interagiscono continuamente online con le aziende, ma molti brand non si accorgono di ciò che viene detto. Non puoi controllare ciò che i tuoi clienti dicono, ma puoi essere coinvolto nella conversazione.

Le aziende intelligenti sanno che devono essere aperte al feedback, anche a quelli negativi. Comunicare in modo trasparente significa consentire ai clienti (e anche ai dipendenti) di discutere pubblicamente del proprio brand. Dovresti chiedere feedback, rispondere alle critiche in un forum pubblico e creare un canale di comunicazione privato per i clienti che preferiscono avere un aiuto individuale.

Sembra facile, ma nella pratica è piuttosto difficile, soprattutto perché può sembrare che tu sia più vulnerabile al giudizio. E lo sei. Ma gestire quel giudizio nel modo giusto è ciò che può portare a una reputazione online eccezionale.

Buon lavoro!